Adaptado y actualizado por Marco González, Qualicit Consultores, marzo 2025
Este artículo se basa en la publicación de PeopleCert de diciembre de 2022. En él, describo los pasos de la escalera de relaciones de servicio y cómo facilitan la construcción de relaciones de servicio generadoras de valor.
La Escalera de la Relación de Servicio
La Figura 1 representa la escalera de relaciones de servicio que describe los pasos que se siguen en la fase inicial de la construcción de una relación.
La escalera de la relación de servicio se puede aplicar a distintas relaciones de servicio, pero se debe adaptar a sistemas específicos.
Antes de iniciar cualquier comunicación y colaboración, el proveedor de servicios y el cliente deben encontrarse. El proveedor de servicios debe establecer o aprovechar los lugares de encuentro existentes que permitan al cliente estar lo suficientemente cerca como para interactuar y hacer posibles los esfuerzos mutuos.
El Business Relationship Management Institute (BRM Institute) ha establecido tres metáforas de gestión de las relaciones que se alinean con este enfoque. Según la guía profesional (BRM Institute, 2014), la gestión de relaciones actúa como:
conector que facilita las conexiones productivas, da forma a la demanda/suministro e influye en las partes interesadas
orquestador que orquesta roles, recursos y competencias, y además coordina y reúne la demanda y el suministro
navegador que facilita la planificación y la convergencia entre las partes interesadas, y orienta a los roles involucrados.
Creando un entorno dónde emerjan patrones relacionales
Antes de que se inicien la comunicación y colaboración, un proveedor de servicios y un cliente deben reunirse.
El prestador del servicio debe crear un ambiente confortable que permita el desarrollo de patrones relacionales, considerando que:
Sin una comunicación regular, siempre existe una tendencia a crear y aumentar la distancia entre las partes. Las interacciones deben programarse y los planes deben respetarse incluso en situaciones en las que la comunicación es innecesaria.
Si el proveedor de servicios proporciona puntos de contacto pero no responde con rapidez, puede tener un impacto negativo en la organización.
Los incidentes de servicio pueden dar lugar a situaciones en las que el cliente culpa al proveedor del servicio. En estos casos, los conflictos deben gestionarse.
Siempre hay alguna perturbación en la organización del proveedor de servicios, en la organización del cliente o en el mercado.
La práctica de gestión de riesgos puede indicar qué riesgos que amenazan la situación cooperativa son los más significativos.
Establecer y mantener la confianza y las relaciones
Cuando el cliente ha mostrado interés, resulta fundamental generar confianza y la relación como base para la posterior creación conjunta de valor (co-creación de valor).
Para co-crear valor, el proveedor de servicios y el cliente deben trabajar juntos. Para ellos se requiere establecer y gestionar una relación basada en la transparencia y la confianza mutua. Esta relación debe alinearse con los objetivos de negocio que soportan los servicios, asegurando la optimización de costos, la gestión efectiva de riesgos y la experiencia del usuario.
ACTIVIDADES PARA CREAR CONFIANZA Y RELACIONES
Los posibles enfoques y actividades que pueden llevar a cabo tanto el cliente como el proveedor de servicios para generar confianza incluyen:
Cliente:
· Compartir requisitos con el proveedor de servicios
· Comprobar el desempeño pasado del proveedor de servicios
· Consulte las calificaciones y los comentarios públicos
· Verificar evidencia de cumplimiento con estándares y certificaciones de la industria
· Compartir necesidades
· Estar abierto a las propuestas del proveedor de servicios.
· Realizar referencias cruzadas de auditoría o evaluación de madurez
· Establecer plataformas de colaboración
· Compartir objetivos, riesgos y recompensas
· Demostrar adaptabilidad y agilidad
Proveedor de servicios
· Gestionar catálogo de servicios y catálogo de solicitudes de servicios
· No cuestione las solicitudes del cliente
· Proporcionar informes
· Centrarse en los resultados
· Gestionar y desarrollar la cartera de servicios
· Asesorar sobre posibles soluciones de servicio
· Estar impulsados por resultados, no por productos
· Permitir el desarrollo y la innovación del consumidor
· Centrarse en la realización de valor.
Comprender las competencias del proveedor de servicios
Cuando el cliente ha elegido al proveedor de servicios, desea asegurarse de que dicho proveedor disponga del conjunto correcto de competencias, para aprovecharlas al máximo.
Las formas más populares de comprender y evaluar las capacidades de los proveedores de servicios son mediante auditorías y evaluaciones de madurez.
LISTA DE VERIFICACIÓN DE CAPACIDADES DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS
La siguiente es una lista de preguntas y elementos a evaluar que pueden ayudarle a comprender las capacidades de un proveedor de servicios:
Comprender los objetivos organizacionales y verificar si la organización está estructurada para cumplir estos objetivos de manera óptima.
duplicación (de actividades, funciones organizativas, etc.)
eficacia de la comunicación (canales, frecuencia, retroalimentación, etc.)
modo de trabajo y estructuras de toma de decisiones (centralizadas versus descentralizadas, basadas en procesos versus jerárquicas)
confianza y transparencia, nivel de control
cultura del conocimiento y del aprendizaje
habilidades y competencias
Evaluar la calidad de la información utilizada para la toma de decisiones y si las tecnologías apoyan de manera óptima los objetivos y los procesos de toma de decisiones.
proyectos tecnológicos actuales
integración
deuda tecnológica
tendencias tecnológicas (cómo los avances tecnológicos pueden cambiar las formas de trabajar)
fiabilidad de los datos y la información
rendimiento técnico
¿Con qué eficacia y eficiencia gestiona el proveedor de servicios a sus socios y proveedores?
¿El proveedor de servicios se apoya en proveedores estratégicos?
¿Cuál es el posible impacto del cierre de un proveedor clave en la operación del servicio?
¿Están perfectamente integrados en la cadena de valor?
¿Qué procesos existen y cómo funcionan?
¿Cuál es el rendimiento del proceso?
¿Qué tan eficientemente se gestionan los flujos de valor?
Comprender las necesidades del cliente
Una relación de servicio se enfoca principalmente en satisfacer las necesidades del consumidor de servicios. El proveedor de servicios debe aprovechar la relación para descubrir y entender el valor que el cliente desea crear.
Es importante recordar que los clientes no compran servicios; compran la satisfacción de necesidades particulares.
Sin embargo, es importante no confundir las necesidades del cliente con los requisitos del cliente. Una vez que se han comprendido las necesidades, el proveedor de servicios todavía tiene que comprender la demanda. Luego, las partes pueden articular las necesidades del consumidor de servicios como requisitos tangibles.
EXPERIENCIA Y PREFERENCIAS
Las preferencias influyen en la experiencia del consumidor del servicio, especialmente en el caso de los servicios de mercado masivo donde el consumidor del servicio es un individuo.
Una vez identificados los resultados, las experiencias y las preferencias, las partes interesadas pueden examinar las opciones para satisfacer las necesidades del consumidor del servicio y tomar decisiones.
Evaluación de la preparación y madurez mutuas
Cuando se entienden las necesidades, se puede responder a las preguntas finales de involucramiento de ambas partes.
Proveedor de servicios: ¿Somos capaces de llevar a cabo la co-creación de valor con el cliente? ¿Nuestros recursos y prácticas se corresponden con las necesidades de los clientes?
Cliente: ¿Hemos madurado lo suficiente y estamos preparados para comprometernos con el proveedor de servicios, sin olvidar las restricciones y actividades necesarias para realizar el valor del servicio?
La preparación mutua se produce cuando ambas partes han creado confianza inicial y están listas para formar una relación de trabajo para co-crear valor.
Las evaluaciones de preparación y madurez mutuas pueden diferir según el tipo de relación:
En una relación básica, el cliente puede verificar el desempeño pasado del proveedor de servicios y abstenerse de invertir en medidas de garantía adicionales, como auditorías o evaluaciones de preparación.
En una relación de cooperación, el cliente puede evaluar la madurez del proveedor de servicios mediante herramientas de auditoría y evaluación de la madurez. La disposición a colaborar y los mecanismos de comunicación también adquieren gran importancia en comparación con las relaciones básicas. Es fundamental alinear claramente los resultados entre todas las partes interesadas y acordar los procedimientos de retroalimentación.
En una asociación, la apertura y la confianza son factores clave para el éxito mutuo. Por lo tanto, aunque se puedan realizar comprobaciones formales de la madurez de las capacidades y del desempeño pasado, la disposición a colaborar se vuelve crucial.
Herramientas que soportan el desarrollo de relaciones de servicio con el negocio
Los sistemas CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) registran y gestionan todas las interacciones con los clientes, lo que los hace esenciales para:
Administrar y optimizar los canales de comunicación.
Centralizar y mejorar la gestión de los puntos de contacto.
Potenciar las estrategias y actividades de marketing.
Los catálogos de servicios soportan la interacción inicial siendo poderosos:
Como una invitación para que el cliente inicie la conversación
La conciencia de los clientes
Apoyar debates relacionados con ofertas de servicios estándar y no estándar.
Modelos de Madurez, Auditorías y Evaluación de Madurez son muy útiles para:
Diagnosticar el estado actual de la relación y la gestión del servicio, identificando fortalezas y oportunidades de mejora.
Proveer un marco estructurado para evaluar la evolución de la relación, asegurando alineación con los objetivos estratégicos del negocio.
Fortalecer la confianza y transparencia entre el proveedor y el cliente, al demostrar compromiso con la calidad y la evolución del servicio.
Resumen
Para construir relaciones de servicio efectivas, es fundamental seguir una estructura clara que permita generar confianza y facilitar la co-creación de valor entre el proveedor y el cliente.
La escalera de relaciones de servicio proporciona un marco para desarrollar estas relaciones, asegurando que ambas partes interactúen en un entorno que fomente la transparencia y la colaboración desde el inicio.
La confianza es un pilar clave en estas relaciones, ya que permite al proveedor y al cliente alinear sus objetivos y trabajar en conjunto. Para fortalecer esta confianza, ambas partes deben adoptar estrategias que incluyan el cumplimiento de compromisos, la transparencia en la comunicación y la demostración de resultados tangibles.
Para gestionar y optimizar estas relaciones, es relevante considerar algunas herramientas que faciliten la interacción y la alineación de expectativas.
En conclusión, la construcción de relaciones de servicio exitosas requiere un enfoque estructurado basado en la confianza mutua, la evaluación continua y el uso de herramientas tecnológicas que faciliten la comunicación y la gestión efectiva del servicio. Solo a través de estos elementos se puede lograr una relación sostenible y generadora de valor tanto para el proveedor como para el cliente.
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